2014. február 24., hétfő

Két emberi tulajdonság, amit érdemes figyelembe venni

Sok minden egyéb mellett az embernek van két említésre méltó tulajdonsága. Az egyik, hogy jobban elviseli a kellemetlenségeket, ha legalább valamennyi kontrollt tud gyakorolni az eseményekre, más szóval ráhatása van a körülményeire. Ha azt tapasztalja, hogy egy kicsit is képes befolyásolni a saját életét, mondjuk egy börtönben tud beszélgetni társaival vagy választhat valamilyen tevékenységet, könnyebben elviseli a fogva tartást, mintha folyamatosan marionettbábuként rángatnák, és kizárólag azt tehetné, amire utasítják.  De az is jó példa a szabad választás jelentőségére, hogy sokan még véletlenül se vállalnának egy konzultációt vagy előadást a normál díjuk harmadáért vagy negyedéért, de nagyon szívesen megtartják ingyen, ha valamilyen okból arra érdemesnek tartják akár éppen azt a bizonyos ügyet. Pedig gazdaságilag teljesen irracionális döntésnek tűnik. 


A másik, hogy a bizonytalanságnál és a kiszámíthatatlanságnál mindenképp jobb, ha van információja a várható történésekről. Elégedettebben várunk hat percet egy szerelvényre, ha tudjuk, hogy mikorra várható, mint négyet bizonytalanságban, amikor a fene tudja, mennyit kell még ott szobrozni a megállóban.

Meg lehet tehát spórolni az őrzési munka vagy infrastruktúra költségéből valamennyit, ha kevesebb ember ritkábban lázad fel vagy őrül meg a börtönben. Ugyanígy kisebb költséggel érhető el az ügyfélelégedettség egy közszolgáltatás esetében, ha információkat kap az ember a várható történésekről, mintha például járatokat sűrítenének vagy több ügyintézőt vennének fel. A legrosszabb érzés egy hivatalban vagy egy rendelőben, amikor fogalmad sincs, milyen logikával halad a sor és mennyi ideig fogsz ott ülni. Bármilyen előzetes vagy folyamatközi információ csökkenti a frusztrációt. Erre például kísérletet is végeztek már közúti piros lámpáknál, ahol a fennmaradó idő kijelzése csökkentette a környéken a baleseteket. Mégis, állítja Rory Sutherland athéni TEDx előadásában, általában a mérnöki megoldásokat részesítik előnyben a problémamegoldásnál, nem a pszichológiai jellegűeket. Inkább milliárdokért rövidítik egy kicsit az Eurostar vonatok menetidejét, mint hogy pár millióért ingyen WIFI-t szerelnének fel, hogy gyorsabban repüljön az idő. Pedig, ha egy másik esetet veszünk, nem azért idegesít, hogy kilencvennel tötyörög előtted a sztrádán a belső sávban egy kalapos wartburgos, mert így összességében 1 perc 17 másodperccel később fogsz Hajdúszoboszlóra érni, hanem azért, mert nincs kontrollod a helyzeten, elállja az utadat és nem tudod tartani az eltervezett tempót. Sok esetben fontosabb a jó érzésedhez, hogy miként éled meg a szituációt, mint maga a körülmény vagy a számokban mérhető következmény.

Természetesen ennek a két emberi tulajdonságnak van összefüggése a vezető munkájával. Egyes munkakörökben nagyon fontos a sztenderdek, a munkafolyamatok pontos betartása. De még itt is vannak olyan tevékenységek, ahol nyugodtan rá lehet bízni a kollégára, hogy épp azt mikor vagy hogyan végzi el. A vezetőnek kell mérlegelni, hogy hol és mennyi szabadságfok adható. Szerintem a lehető legtöbb, anélkül, hogy ésszerűtlen kockázatokat kellene vállalni. Van egy ismerősöm, aki például nem szól bele a recepciósok szabadságbeosztásába. Neki az az elvárása, hogy mindig legyen ott valaki. Mindaddig, amíg ez működik, személyes bevonódására nincs szükség. A másik tulajdonság ugyebár az információ preferálása a bizonytalansággal szemben. Szerencsére egyre több vezető hisz abban, hogy felnőttként kell kezelni az embereiket, meg kell osztani velük a rendelkezésre álló információkat. Egyrészt jobban megértik a döntéseink hátterét, másrészt kevésbé érzik magukat biorobotnak. Azt is érdemes elmondani, ha valamit még nem tudunk vagy nem döntöttünk el. Vagy ha még várunk valamilyen inputra a döntéshez. Még mindig jobb, mint tudatlanul rettegni a kiszámíthatatlanságtól, ami egy napon fejbe ver.

2 megjegyzés:

  1. Ismét csak Yo! A cikkedről eszembe jutott a belső szolgáltatókkal kapcsolatos felméréseink egyik visszatérő tapasztalat. Ezeknek a felméréseknek a célja, hogy megtudjuk, mik a valós elvárások az adott nagyvállalat IT-s csapatával, pénzgyi osztályával vagy a jogi osztályával stb. kapsolatban. Merthogy mindig csak sürgetik őket, meg soha nem adnak választ elég hamar... Nos, a sztenderd ügyfélkérés a következő: "Értem, hogy sok helyről kapnak feladatot, és nem tudnak nekem mindig ugrani. Nekem az a legfontosabb, hogy 1) a kérésem fogadását igazolják vissza 2) mondják meg, hogy mikorra várható a kérésem elvégzése. Így én is tudok ütemezni. És tudom jelezni, ha tényleg sürgős. De legtöbbször azért vagyok türelmetlen, mert nem tudom, meghallottak-e és hogy mire számíthatok."

    VálaszTörlés