Út a gödörből felfelé: a kemény visszajelzés lehet a kezdeti lépés

A szereplők balról jobbra: a tulajdonos, a partnere, a séf és Ramsay

Bár nem vagyok nagy tévékedvelő, péntek este ott ragadtam a készüléknél Gordon Ramsay skót séf híresség műsora előtt, aki egyébként számomra nem különösebben szimpatikus, eddig mindig továbbkapcsoltam, ha megláttam. A műsorsorozat (Ramsay’s Kitchen Nightmares) arról szól, hogy a címszereplő megpróbál gatyába rázni egy éttermet, ami jelenleg sikertelenül működik. A kérdéses sheffield-i vendéglátóegység tulajdonosa spanyol konyhával próbálkozott (tapas bar), esténként koncertekkel kombinálva. Kiderült, hogy nem hallgat sem a munkatársaira, sem a partnerére, sem a főszakácsra, aki egyébként gyerekkori barátja. Kizárólag a saját feje után megy, meggyőzhetetlen. Cash-flow problémák miatt már el kellett adnia az autóját és a lakását, az étterem forgalmi adatai pedig elszomorítóak. A főszakács kiábrándult és motiválatlan, nem tudja, meddig fog még maradni.

Első lépésként Ramsay igyekszik több oldalról visszajelzést adni, belenyomni a tulajdonos orrát a piszkába. Áttekintik a forgalmi és egyéb pénzügyi adatokat, visszajelzést kér a munkatársaktól, próbavásárlókat küld az üzletbe, akik titokban videóra veszik az eseményeket és beszámolót készítenek. Elszomorító a kép, elszabadul a feszültség a két régi barát között. Mindenesetre most már a tulajdonos is érzi, hogy sürgős változtatásokra van szükség. Csak hát nem nagyon tud kibújni a bőréből.

A konzultáns több fronton igyekszik a változásmenedzsmentet elindítani. Megszerzi a főszakács ígéretét, hogy a kedvéért ad a dolognak még egy esélyt. Elviszi a séfet és a tulajdonost egy csapatépítő, problémamegbeszélő túrára a régi iskolájukba, ahova sok szép emlék köti mindkettőjüket, és ahol felhőtlen volt a kapcsolatuk. Az üzleti stratégiát is meghatározza, némi piacfelmérés után. Túl sok a környéken a hasonló profilú étterem, viszont hagyományos helyi konyhával senki sem próbálkozik. Legyen ez a „niche”, ahova megpróbálnak betörni. A korábbi, fagyasztott alapanyagokból történő „vödörből főzés” helyett elkezdenek a környékről beszerzett friss hozzávalókból dolgozni. A séf magára talál, inspirációt és motivációt nyer a jelentősen megemelt elvárásoktól. Láthatóan Dan Pink 3.0-s motivátorai közül a szakmai igényesség itt is nagy szerepet kap. Ramsay maga is beáll mellé, segíti, támogatja, biztatja. Lenyomja a tulajdonos torkán, amit már minden érintett régóta szajkóz: be kell szüntetni a koncerteket, mert elriasztják a vacsoraközönséget. Láthatóan nagyon nem ért vele egyet a tulajdonos. Szívügye lehet a koncert a saját éttermében.

A próbanapok vegyesen sikerülnek. A konyha hozza a színvonalat, a felszolgálás viszont, amit a tulajdonos irányít, sőt személyesen is részt vesz benne, nem megfelelő. Újabb visszajelzés, újabb konfliktusok. A műsorvezető kezdi reményét veszteni.

Egy hónappal később Ramsay újra próbavásárlókat küldött, majd személyesen is visszalátogatott a helyszínre. Meglepetésére a legtöbb tanácsát megfogadták, a hely sajtója kifejezetten pozitív lett, a forgalom megtöbbszöröződött és csak előzetes foglalással lehetett asztalt kapni vacsorához. Úgy tűnik, hogy a többoldalú, kemény visszajelzés, a kulcsemberek megtartása, a konfliktusok felszínre hozása és megoldása, valamint a magasra tett szakmai mérce meghozta a hatását. Azt gondoltam, ennek a történetnek vannak tanulságai más vezetők számára is, ezért írtam belőle egy bejegyzést.

(A műsorból egyébként 24 epizód készült 2004-2009-ig. 2006-ban International Emmy díjat kapott. Természetesen, mint mindent, ezt a műsort is támadták, hogy hamisan írták le az éttermek kezdeti állapotát az epizódok elején. A vádak nem igazolódtak be, Ramsay az ezzel kapcsolatos pert megnyerte.)