2011. március 22., kedd

Közösségi média a vállalati tanulásban

Az ember társas lény – ez nem újdonság. Az internet korában, és különösen az utóbbi évek közösségi médiás világában mind időben, mind földrajzilag megnövekedett az a tér, amiben társas bír lenni. Csak egy hazai adat: a Facebook lakossági penetrációja több mint 28%. Az internethasználók körében nyilván még magasabb. Hát biztosan a gyerekek ezzel szórakoznak. A tény ezzel szemben a következő: a felhasználók 50%-a 25 évnél idősebb, tehát aktív dolgozó korú (forrás: Social Times). A DEVISE Hungary tavalyi döntéshozói felmérése azt találta, hogy a vezetők 52%-a tudatosan nem használja a közösségi honlapokat, viszont 48% igen, akár többet is párhuzamosan. Ahogy a téma két szakértője, Bingham és Conner fogalmaz: „A közösségi média megérkezett, függetlenül attól, hogy részt veszel-e benne. Az emberek társas lények, és az új technológiák segítségével kapcsolatokat fognak teremteni. Két választásod van: az útjukba állsz, vagy felszállsz a fedélzetre.”

Mára már talán minden vállalat belátta, hogy valamiféle honlapra (web 1.0) szükség van. Az utóbbi pár évben egyre több cég érezte úgy, hogy marketingtevékenységében szerepet kellene, hogy kapjon a web 2.0, az internetes média azon területe, ahol a felhasználók interaktív módon közreműködnek a tartalmak előállításában. A vállalatok egy része ebben előrébb jár, a többsége egyelőre inkább csak nem akar kimaradni. Két dolog feltétlenül motiválja őket: egyrészt tömegek vannak jelen a befogadó oldalon, másrészt a hagyományos marketingtevékenységekhez viszonyítva ez szinte ingyen van.

A mi érdeklődésünket Pusztai Csaba kollégámmal viszont nem a marketing-felhasználás keltette fel, hanem egy újabb alkalmazási lehetőség: miképpen használják az úttörő szervezetek a közösségi média eszközeit a vállalaton belül: a tanulás, a kommunikáció, a közösségépítés és a innováció területén. 2011. április 13-án nyílt tréninget tartunk ebben a témában a KPMG-BME Akadémián.

A program első részében áttekintjük a témakör háttér-ismereteit: a szervezeti tudás és tanulás, a bizalom- és közösségépítés alapkérdéseit, valamint a hálózatos világ és a web 2.0 szerepét mindebben.

Aztán konkrét példákat tárgyalunk az utóbbi évek nemzetközi gyakorlatából:

Belső közösségi oldalak kialakítása pl. a munkatársak informális kapcsolatainak erősítése érdekében.

Vállalati web-alapú fórumok létrehozása, ahol pl. szakmai tanácsokkal, ötletekkel, támogatással szolgálhatnak egymásnak a szervezeten belül (vagy akár földrajzilag is) egymástól távolabb dolgozó kollégák/teamek.

Blogok (web-es naplók) publikálása, amiben a munkatársak (vezetők) megoszthatják tapasztalataikat, kezdeményezéseiket, gondolataikat a vállalati élet olyan aspektusairól, amelyekre élő szóban nem adódik alkalmuk.

Wiki, közösen szerkesztett tudástár bármilyen olyan témában, amit nem fednek le (vagy nem tudnak lefedni) a formalizált vállalati információs rendszerek, de mégis fontosak a szervezet olajozott napi működéshez és például az új munkatársak szocializálásához.

Microsharing, gyors és rugalmas kapcsolattartás csapaton belül és csapatok között, amikor fontos egymás követése és a folyamatos, de rövid visszajelzés az előrehaladásról.

Az egynapos képzés második felében a gyakorlati alkalmazással kapcsolatos feladatok, valamint a bevezetés lépései és kihívásai kerülnek a középpontba.

A képzésre ezen a linken lehet jelentkezni.


18 megjegyzés:

  1. Belőlem a kis belső kommunikációs szakördög szól, amikor pár kérdést felvetek -- ezek szerintem elvi kérdések, amiket tényleg érdemes figyelembe venni:

    - Mennyire akarjam én, mint munkáltató, hogy a munkatársaim munkaidőben, munkaeszközökkel informális kapcsolataikat építgessék, ápolgassák?
    - Mennyire szeretném az elektronikus kommunikációt tovább erősíteni a személyes együttműködés kárára (miközben földrajzilag távoli munkatársak esetében jónak tartom)?
    - Mennyire jó, ha blogokon és fórumokon kontroll nélkül áramlik az információ, a véleménycsere? Felkészültem-e az esetlegesen felmerülő kényes kérdések kezelésére, vagy inkább kimoderálom a kényelmetlen megjegyzéseket (ez meg az egészet aláássa)? (Megj.: volt már rá példa, hogy ilyen aggályok miatt inkább elvetettük egy intranetes fórum gondolatát :( )

    Persze van ebben a felsorosásban sok olyan, üzleti szempontból indokolható ötlet is ami nekem is tetszik, pl. a microsharing, a wiki és a webes SZAKMAI fórumok.

    VálaszTörlés
  2. Jaj, de jó, Zita, hogy sikerült végül a megjegyzést közzétenni itt!

    Egyben felkérem tanult kollégámat, Pusztai Csaba barátomat, hogy reflektáljon!

    Tamás

    VálaszTörlés
  3. Kedves Zita!
    Nagyon jok a felveteseid! Mind olyan dilemma, amin erdemes elgondolkodnia barkinek, aki a kozossegi mediat a tuzfalon belul kivanja alkalmazni, fuggetlenul attol, hogy komoly aggalyai vannak vagy csak potencialis a potencialis gyenge pontokat probalja azonositani. Probalok tomor maradni, nehogy hosszabb legyen a hozzaszolasom, mint az eredeti blogbejegyzes. ;)
    1) informalis kapcsolatok. Szamomra az informalis kapcsolatok testesitik meg a vallalat/szervezet lenyeget. Minden ami 'formalis' a rendrol szol, szemben az 'informalissal', ami a spontaneitasrol/kreativitasrol. A formalis az, amit szeretnenk, az informalis az, ami valojaban van/tortenik. A ketto kozott persze van kolcsonhatas es ez a jo: kiegeszitik egymast. Ebben a megkozelitesben az informalis nem kikuszobolendo (kikuszobolheto/betorheto/kontrollalhato) vetulete a szervezeti eletnek. Hirtelen csak egy metaforaval tudok elorukkolni: olyan mint a hullam a szorfosnek, nem tudja, megallitani, szabalyozni, de ugyesen meg tudja lovagolni, egyutt tud vele mukodni.
    Persze ha az informalis alatt valojaban azt ertetted, hogy 'nem a munkavegzeshez kapcsolodo', akkor elbeszeltunk egymas mellett. Viszont errol meg az jut eszembe, amit egy AT&T-s belso kutatas eredmenyeirol olvastam. Elemeztek a ceges chat adatbazisukat es az derult ki, hogy a dolgozok a leheto legritkabb esetben ertekeztek szemelyes, magan jellegu dolgokrol. Ha igen, az is csak a munka vonatkozasu cseveges elejen, egyfajta oldaskent. A csevegesek atlagos hossza 4 es fel perc volt es a csevego felek tipikusan a chat-eles kozben mas feladatot is vegeztak, azaz multitaskoltak. Persze nehez altalanos ervenyu kijelenteseket tenni egy pelda alapjan, de illusztracionak talan jo.
    Velemenyem szerint a szervezet attol szervezet, hogy emberek alkotjak es a koztuk levo kapcsolatokat nem lehet egy organogrammal megragadni (az a 'formalis'). Nem tudnek helybol olyan tevekenyseget/vallalatot/iparagat mondani, ahol ne lenne szerencses, ha a munkatarsak munkaidoben nem tudnanak egymassal informalis kapcsolatokat epiteni. Legyen az a fenymasolonal, kaveautomatanal vagy akar egy belso vallalati kozossegi oldalon. A formalis kapcsolatok (pl. ki kinek a fonoke, ki melyik osztalyon dolgozik hivatalosan) jol jonnek a felelossegek meghatarozasanal, illetve ellenorzesnel, de attol meg nem szuksegszeruen mukodik hatekonyan a munka. Reszben azert tudom majd jol elvegezni a feladatomat, mert lesznek olyanok akikhez szivesen fordulok, ha infora, tanacsra, segitsegre van szuksegem (akikben megbizok). A bizalmat pedig nehez berajzolni az organogramra. ;) Persze az informalis "meglovagolasahoz" a vezetonek is ujfajta szemleletre van szuksege, illetve uj "eszkozokre". Nekem nagyon tetszett ebben a temaban Katzenbach es Khan konyve "Leading Outside The Lines" cimmel (szivesen atkuldom).
    2) elektronikus versus face-to-face kommunikacio. Termeszetesen vannak olyan szituaciok,temak, amikhez nem passzol az elektronikus kommunikacio. Ennek megfeleloen remelhetoleg mindenki a szituaciohoz passzolo kommunikacios csatornat valaszt (elonyoket, hatranyokat figyelembe veve). Az biztos, hogy az elektronikus kommunikaciohoz hozza kell szoknunk. Valoszinuleg hasonlo ellenerzesek merultek fel a telefon feltalalasa kapcsan is (Hogyhogy nem latom a szemet annak, akivel beszelek???) A kozossegi media (es most nem a chat-re, vagy videokonferenciara gondolok) lenyegi elonye, hogy kollaborativ (azaz potencialisan kozossegepito) es reflexiora keszteto many-to-many aszinkron kommunikacios forma. A "parbeszed" nem addig tart, amig pl. a meetingen egy legterben ulunk, hanem potencialisan folytatodik, formalodik es megmarad. Reflexiora kesztet, mert az iras kozben van idonk atgondolni a mondanivalonkat, erveinket, problemainkat.

    VálaszTörlés
  4. 3) online kommunikacio moderalasa. Tetelezzuk fel, hogy valakinek 'kellemetlen' velemenye van. Attol, hogy nincs online forum, mert el szeretnenk kerulni, hogy szeles korben hangoztassa velemenyet, attol meg a velemenye nem valtozik, sot valoszinuleg mas kommunikacios csatornakat kihasznalva terjesztheti is azt. Problema szonyeg ala soporve. Ha hangot ad neki az, bar lehet, hogy elso korben kellemetlen, de ket dolog miatt is hasznos lehet. Egyreszt, ha onkritikusak vagyunk, akkor informaciot szerezhetunk egy olyan dologrol, ami tenyleg problema, azaz figyelmet igenyel. Abban az esetben viszont, ha nem valos (barmit is jelentsen ez) problemarol van szo, hanem csak bajkeveresrol, alkalmatlankodasrol stb., akkor konnyen sikerult azonositanunk a szervezet szempontjabol gyenge lancszemnek tuno kollegat. Eppen ezert szerintem onkontrollt fognak tanusitani az alkalmzottak is, mert hasonloan ok is bizalmatlanok, mert pl. nincsenek tisztaban a forumokon kifejtett velemenyuk kovetkezmenyeivel. Idealis esetben kolcsonos a bizalom es eppen ezert a pl. egy online forum bevezetesenek es sikerenek kardinalis kerdesei joval tulmutatnak azon, hogy egy rendszergazda telepit egy forum-modult az intranetre. Ha nagyon provokativ akarnek lenni azt is kerdezhetnem, hogy "milyen ceg az, ahol nem mernenek egy forumot bevezetni?" Persze nem szeretnem azt implikalni, hogy egy online forum mindig, minden korulmenyek kozott mukodokepes/adekvat kezdemenyezes es valaminek a merceje, de azert megiscsak valamifele kihivas. Miert nem tudnank megfelelni neki? Elfogadhato, hogy nem tudnank megfelelni neki? Mas miert tud megfelelni?

    Hirtelen meg eszembe jutott, hogy en nagyon szeretem Ralph Stacey irasait is a vallalat "shadow", ha tetszik, informalis rendszererol es annak jelentosegerol.

    Udvozlettel,
    Csaba            

    VálaszTörlés
  5. epp most olvastam, hogy egy 2008-as felmeres szerint (1000 europai megkerdezett) a 18-24 eves korosztaly 39%-a lepne a cegetol, ha korlatoznak a Facebook es egyebb kozossegi szajtok elereset, plusz 21%-ot meg kifejezetten zavarna egy ilyen rendelkezes. Persze egy olyan munkaeropiacom, ahol nincs tul jo eselye egy fiatal diplomasnak, valoszinuleg meggondolna ketszer is valaki, hogy csak emiatt otthagyja a munkahelyet. Mindezek ellenere azert jo tudni, hogy milyenek a felnovekvo generacio igenyei/attitudjei.

    VálaszTörlés
  6. Es meg egyszer en. Erdekes modon Katzenbach es Khan konyvehez keszult egy promocios video is, amiben roviden illusztraljak a formalis-informalis osszefuggeseit:

    http://www.youtube.com/watch?v=xjSyz_GiyCg&feature=youtube_gdata_player

    VálaszTörlés
  7. Köszi Csaba, és azt különösen, hogy "próbáltál tömör maradni" :-)))

    VálaszTörlés
  8. Konkrétan létezik már olyan eszköz, amivel facebook-szerű belső céges kommunikációs hálózat alakítható ki. Biztos van, akit ettől konkrétan kirázza a hideg :), de ha az ember félreteszi az előítéleteit és a félelmeit, akkor talán rájön, hogy bizonyos esetekben tényleg ez lehet az egyik leghatékonyabb módja a belső kommunikációnak. Egy kisebb csapattal (8 fő) jelenleg is tesztelgetjük ezt az eszközt és eddig nagyrészt pozitívak a tapasztalatok.

    Videó: http://www.youtube.com/watch?v=14em2r0_2A0

    http://theflowr.com/

    VálaszTörlés
  9. Köszi az infót, Guri! Mi a WordPress/BuddyPress open source eszközt használjuk ugyanerre. Majd kíváncsiak lennénk a tapasztalatotokra a flowr-rel!

    VálaszTörlés
  10. Már egy ideje készülök a válaszra, de nincs időm összeszedni a gondolataimat :)

    A lényeg: nagyon szépek ezek az elméletek, és a flowr-höz hasonló eszközök is nagyon jók arra, hogy pl. projektcsapatok ezek segítségével osszák meg az infókat egymással. Ügyfélszolgálatra is nagyon jól használhatók az ilyen eszközök, és földrajzilag távoli munkatársak kapcsolattartását vagy a tudásmenedzsmentet is nagyon meg tudják könnyíteni. Ez mind a közvetlen munkavégzéshez kapcsolódik, és biztos, hogy hatékonyabbá is teszi azt!

    Amiről én beszélek, az a szervezeti kommunikáció, ami ugyanannyira érték-, mint információközlés, és én nem feltétlenül tartom pozitív üzenetnek azt, hogy támaszkodjunk méginkább technikai eszközökre a kommunikáció során (így is képesek az emberek a szomszéd szobába emailt küldeni ahelyett, hogy átmennének vagy akár telefonálnának, mert nem tudják / akarják kezelni a visszajelzéseket). Nem beszélve arról, hogy én eddig akárhány belső kommunikációs felmérést végeztem, mindenhol a személyes kommunikáció fokozott igényét fogalmazták meg az emberek.

    Egyébként Csaba kérdezte, hogy "milyen cég az, ahol egy fórumot moderálnának" -- hát, "real life" cég, olyan hétköznapi emberekkel, akik nem magasan képzettek, és nincsenek feltétlenül a vezetőkkel egy hullámhosszon, szakszervezetekkel és sztrájkokkal, gyári dolgozókkal, biztonsági ellenőrökkel, kisteherautóban ülő sofőrökkel (akik a céges mobiljukon pucér nőket állítanak be háttérképként) stb.

    Megértem, hogy a web2 és tsai beindítják a lelkes elméleti szerzők fantáziáját, de mint mindennek, ennek is meg kell találni a megfelelő helyét...

    VálaszTörlés
  11. Valóban nem minden munkavállalói populációra és nem minden célra alkalmasak ezek az eszközök, egyetértek, hogy a megfelelő helyét kell megtalálni.

    Az is feltétlenül igaz, hogy ezek az eszközök nem a személyes kommunikáció kiváltására, hanem annak kiegészítésére ajánlottak. Az írásbeliség preferálásához, ahogy írtad is, nem feltétlenül kell web 2.0, a szomszéd szobába ma is képesek az emberek emilt küldeni.

    A hétvégén pont készültünk a szerdai képzésre, és én vagy 10 részletes vállalati esettanulmányon rágtam át magam. Nagyon sokféle alkalmazás van a világban, és általában pilot-okkal indítanak, azokon a helyeken, ahol legtöbb értéket tudnak adni (nem feltétlenül a teherautósofőrok körében :-))

    Szóval már nem csak az elméletnél tartanak, legalábbis a cégek egy részénél (kevésnél persze).

    A moderálással kapcsolatban: annak is persze van létjogosultsága, de pl a Nokiánál tényleg nem teszik, itt pl a hírblogra vonatkozó rész a honlapjukról: "The News Hub is Nokia’s global intranet news service. It aims to encourage open dialogue with employees by bringing people together to discuss a wide range of topics relevant to Nokia, such as strategy, product and service launches, company values, environmental topics, organizational updates, or financial results. Readers can rate the stories and post comments, without any prior monitoring or selection."

    Természetesen ez még egy kialakulóban lévő történet, nagyon sok nyitott kérdéssel...

    VálaszTörlés
  12. Őszintén szólva nekem tetszik az ötlet, csak valahogy én mindig olyan környezetben dolgozom, ahol ezek még nagyon futurisztikus elképzelések... Nem csodálom, hogy a telekom üzletágban előnyben részesítik az ilyen eszközöket, hiszen ott közvetlen bevételt is jelenthetnek. Más vállalatok meg még telefonálásra se adnak mindenkinek mobiltelefont, és nem is mindenki dolgozik számítógép mellett. Ami a sztoriban engem kicsit bánt, az az, hogy úgy tűnik, újfajta szakadék van kialakulóban a munkavállalói rétegek között. (Persze ez itt kicsit "off", hiszen ez a blog a vezetőknek /-ről szól :)) Kíváncsi lennék az esettanulmányokra is :)

    VálaszTörlés
  13. Persze, minden újdonság először nehezen elképzelhetőnek tűnik, és talán természetes, hogy az IT/Telco iparágak járnak legelöl.

    Kétségtelen, akinek nincs számítógépe, az nem fog web 2.0-t használni. Ez eszembe juttatott egy kedves sztorit Tóth Béla barátomtól, aki egy vidéki tűzoltóságra utazott bemutatót tartani a dokumentumkezelő/archiváló rendszerükről. A hallgatóság végig érdeklődött, bólogatott, aztán a végén közölték, hogy ez nagyon érdekes volt, de náluk nincsenek számítógépek :-)

    Visszatérve az esetekre. Nyilván leginkább a tudásmunkások és elsősorban a tech cégek használják manapság, de nem kizárólag. Egyik esettanulmányunk pl. egy Manheim nevű, 15 ezer fős használt autós cégről szól, ahol integrált social media megoldást vezettek be. A Sprintnél (mobil távközlés) lakossági üzletágában az ügyfélszolgálatosok és a bolti eladók használják leginkább (22 év átlagéletkor), pedig nem ők a legkvalifikáltabbak. A Telusnál (kanadai "Matáv") a field technikusok videóra veszik a komplikáltabb szerelési eseteket kint az erdőben, feltöltik egy videosharing rendszerre, és a központból kapnak a mérnököktől segítséget. A JetBlue légitársaságnál az ügyfélszolgálatosok microsharinggel kérnek segítséget a szakértőktől, hogy válaszoljanak az ügyfél kérdéseire, panaszaira. Ugyanez a Home Depot lakberendezési áruháznál a bolti eladók esetében.

    Van egy magyarországi ügyfelem is, akiknél az emberek legalább kétharmada, de lehet, hogy háromnegyede teherautós értékesítő, mégis most vezetnek be (tőlem függetlenül, csak tudok róla) egy új intranet rendszert, ahol a hírekhez hozzá lehet szólni, és chat alkalmazás is van. Pedig a field emberek max otthonról vagy a depókból férhetnek számítógéphez.

    Tehát nagyon sokféle és eltérő komplexitású megoldás van, természetesen nem lehet mindent mindenkinek. Hiába várnánk az esetek nagy részében, hogy a targoncás blogot írjon, de könnyen elképzelhető, hogy ha kap belépési kódot, elolvas ezt-azt. Mint ahogy az értékesítőket is meg lehetett tanítani a palmtopok használatára, pedig gondolom először macerának tűnhetett.

    VálaszTörlés
  14. Tamás, bevallom, kezdetek meggyőzni, és azon kaptam magam, hogy ilyen eszközök alkalmazásán kezdtem gondolkodni... :) Az, hogy az én korábbi és jelenlegi munkahelyeimen nem müködött/-ik iylesmi, részben a vezetők hozzáállása miatt volt / van, amit okozhat forráshiány (pénz, idő, ember), vagy a szervezeti kultúra. Nekem személyesen vonzóak a technikai újdonságok, de eddig még nem volt sok sikerélményem ezen a téren, ezért vagyok szkeptikus... :)

    Köszi, nekem érdekes volt ez a "beszélgetés", és bocs, ha sok időtöket raboltam :)

    VálaszTörlés
  15. Zita, nekünk nagyon hasznosak voltak a hozzászólásaid, ha hiszed, ha nem, be is építettük a képzésbe. Ahol egyébként újabb aggályok, kérdőjelek, kihívások adódtak az általad megfogalmazottak mellé.

    Úgyhogy szó sincs időrablásról, sokkal inkább a felkészülésünk segítéséről.

    Nemsokára indul az ezzel kapcsolatos blogunk a www.newmediaworld.hu címen, és ott rögtön a képzésen felmerült ügyekről fogunk írni.

    Egyébként nagyon érdekes volt, 11 résztvevővel, főleg nagyvállalatoktól HR és belső kommunikációs szakemberek/igazgatók, valamint kisebb szervezetektől ügyvezetők.

    Köszi, Tamás

    VálaszTörlés
  16. Zita,
    Minden aggalyodat at tudom erezni a "Web 2 es munkahely" temakor kapcsan. Lehet, hogy a lelkesedesunk kisse azt a benyomast kelti, mintha kozossegi media valami tuti megoldas lenne es csak diadalmenet lehetne belole. Egyaltalan nem szuksegszeru. Azok a fenntartasok, amiket emlitettel olyan szempontok, amit mindenkeppen erdemes alaposan merlegelni a vallalati szakembereknek/vezetoknek, ha ugy erzik talan erdemes kiserletezni a kozossegi mediaval. Persze mi nem rogton a korlatokat/veszelyeket kezdtuk el kidomboritani, hanem a pozitivumokat, hogy felkeltsuk az erdeklodest. Rogton a masodik korben johetnek az aggalyok. :)

    A mult heti kurzusunkon a resztvevok szinten hangot adtak szkepticizmusuknak, ahogy Tamas elottem ki is emelte. Biztos vagyok benne, ha ezek a dolgok nem kerulnenek felszinre es nem gondolnak at az erintettek (a kiserletezo cegek), akkor T.U.T.I. bukas lenne egy-egy ilyen belso vallalati Web 2-es kezdemenyezes.

    VálaszTörlés
  17. Én is köszi, nektek, egyszer szívesen eljönnék egy ilyen képzésre :)

    VálaszTörlés
  18. A nagy sikerre való tekintettel valószínűleg az őszi képzési naptárba is bekerül a KPMG-BME Akadémián :-)

    VálaszTörlés