Kognitív és érzelmi empátia a vezetésben

Daniel Goleman a figyelem különféle aspektusait alaposan kiveséző Fókusz című könyvében kétféle empátiát különböztet meg. Az egyik az érzelmi empátia, melynek segítségével automatikusan, fiziológiai szinten hangolódunk rá egy másik ember érzéseire. Ez lép működésbe, amikor valaki a másik ember sírását látva elpityeredik, amikor a barátunk egy vele történt igazságtalanságról beszél és összerándul tőle a gyomrunk, vagy amikor fizikailag rosszul leszünk mások szenvedését látva. Konkrétan átérezzük, amit ő érez. Az empátia egy másik megnyilvánulása, ha képesek vagyunk beszélgetőpartnerünk érzéseit detektálni, szavakba önteni, és erre akár visszaigazolást is kérni. Amikor tudatosan, értő módon figyelünk arra, akivel épp társalgunk, nem vesszük át az érzéseit, csak nyilvánvalóvá tesszük felé, hogy értjük, ahogy az adott témával kapcsolatban érez.

Goleman részletesen ír az orvosi munkáról, melynek végzése során igen fontos megtalálni a kétféle empátia kényes egyensúlyát. Egyfelől kénytelen megtanulni leszabályozni magában az érzelmi empátiát, mert az akadályozná a teljes koncentrációban, például életmentés vagy műtét közben, továbbá mindenféle szörnyűségek és gusztustalanságok láttán. Másfelől pedig a kutatások szerint a bizalmi szintet, így a gyógyítás eredményességét és az orvos megítélését is jelentősen befolyásolja, hogy mennyire mutat kognitív empátiát a beteg felé. Ez annyit jelent, hogy meghallgatja a panaszát, érzékelteti, hogy felfogta az érzelmi állapotát, és biztosítja arról, hogy törődik vele, nem közömbös iránta. Nagyon érdekes egyébként, hogy egy gyerekkori barátom, aki kiváló fogorvos, mindig azt szokta mondani, hogy ő inkább pszichológus, mint orvos. Meghallgatja a beteget, a kezelés során pedig folyamatosan beszél, nyugalmat árasztva tájékoztatja a pácienst a történésekről, és előre szól, amikor kellemetlenséget fog okozni. Ennek következtében már jó pár fokozattal kibírhatóbb a tortúra, magam is többször tapasztaltam. Szemben a korábbi fogászati élményeimmel, melyektől az ember nem győzött rettegni.

A vezetőnek is arra van szüksége, hogy az érzelmileg túlfűtött szituációkban meg tudja őrizni a hidegvérét, és a krízishelyzetekben képes legyen teljes figyelmével a megoldásra fókuszálni. Nem érezheti át teljesen a munkatársai gondjait, problémáit, és nem húzhatja le az energiaszintjét és összpontosítási képességét a fullos beleérzés. Anélkül azonban nagyon nehéz lesz bizalmi kapcsolatot építeni a munkatársaival, hogy odafigyelne az érzéseikre, azokat megfogalmazná, és visszaigazoltatná velük. Az értő figyelem pedig egy bárki számára megtanulható viselkedésforma, ami gyakorlással egyre természetesebbé tehető. Időt kell rá szánni, és energiát belefektetni. Abban nyilván eltérőek vagyunk, hogy mennyire megy ez nekünk könnyen. Mindezek persze nem csak a vezetőkre, hanem bármi más segítő-támogató-fejlesztő szakma képviselőjére is igazak.

Köszönöm Mészáros Dávidnak a könyvajánlót! Még csak a felénél tartok, de Goleman Fókusz című könyve egy kincsesbányának tűnik. Szerintem fog még inspirálni blogbejegyzést.