Miért nem elégséges, ha csak elugatod?

Tökönszúrós élményben volt részem a közelmúltban, mikor is két teljes óráig tartott, hogy egy frissen kezdett banki munkatárs nyisson nekem egy lakossági számlát az egyik neves pénzintézet fiókjában. Ráadásul már technikai ügyfélként léteztem a rendszerben, hiszen több mint egy évtizede náluk vezetem a céges számlámat. A fiatalember szegény kábé úgy kattintgatott a számlavezető rendszer erdejében, mint ahogy Jancsi és Juliska kolbászolt a fák között, kézen fogva és megszeppenve. Öt percenként kért egy másodperc türelmet, amíg elment különféle munkatársaihoz tájékozódni. Volt egy szeniorabbnak tűnő kolléganő, aki néha odaszagolt, két méter magasból, bicskanyitogató, nyegle intonációval “támogatta” őt, egyszer sem elmulasztva pikírt módon megjegyezni: “ahogy azt az orientáción tanultad”. Ez nem csökkentette a legény görcsölését. Úgy kevergette a tizenötféle dokumentumot, mintha kártya lett volna, és előre sírtam magamban, hogy ezt előbb-utóbb szét kell majd szortírozni, és a felek által aláírni, végül pedig lesz amit mindenki kap, lesz ami a banknak kell, és olyan is, amit csak én kapok, és ezt nem kéne elhibázni. Ugyanis nem kívántam újból jönni.

Na szóval, nem a gyerek volt hülye, hanem az orientáció szar. Ha nem az a cél, hogy az első ügyfélen próbálja ki először a számítógépen a számlanyitás folyamatát az új munkatárs, és ezáltal borzalmas tapasztalatok szülessenek mindkét oldalon, akkor a tanítást ennél jobban kell csinálni. Nem elég öt napon keresztül frontálisan elugatni a tudnivalókat, mert azt végképp nem lehet megjegyezni, reprodukálni élesben meg pláne nem. Elképzelhetetlen számomra, hogy ne lehetne tesztrendszereket üzemeltetni, ahol a képzés résztvevői nyitogathatnának egymásnak számlákat gyakorlásképpen, illetve tipikus termékekhez kapcsolódó folyamatokat végigvihetnének. Aztán miért ne lehetne árnyékként nézni egy-két napig egy gyakorlott kolléga ténykedését? Abból, amit végigszenvedtem a két órában, kristálytisztán látszott, hogy a betanítás teljes mértékben nélkülözte a gyakorlást, nem beszélve az utólagos tisztázó kérdésekről vagy a reflektálásról.

Persze nyílván végül így is beletanulnak az emberek a munkába, melynek során az egyre türelmetlenebb munkatársak vagy vezetők sokszorosan beleverik az orrukat abba, amit tudniuk kéne, és miután jó pár ügyfelet kiakasztottak a jelenlegi tudásuk és képességeik szintjén nyújtott szolgáltatásukkal. Ez pedig nem hiszem, hogy a cég érdeke lenne.

Rá kellene már végre jönni, hogy nem csak a soft skill fejlesztésnek, hanem a szakmai jellegű betanításnak is muszáj gyakorlatiasnak és tanításmódszertanilag korszerűnek lennie. Ugyanezek a cégek pedig értetlenkednek, amikor mereven elzárkózunk attól, hogy belső képzéseik és trénereik is szerepet kapjanak az általunk tartott fejlesztőprogramokban…

Természetesen tisztelet a kivételnek, ahol ez már most is így zajlik, és profi módon csinálják.