Két alapvető üzletpolitikai modell, kicsiben

Pár hónapja nyílt a közelünkben egy jó kis kifőzde. 7 éve lakunk a környéken, és nagyon hiányzott ez a típusú szolgáltatás, ha nincs idő vagy kedv főzőcskézni, és elegünk van a pizza rendelésből. Kiadós adagokat adtak a tényleg háziasan elkészített fogásokból, ráadásul kedvező áron. Kettős érzésem volt: egyrészt nem győztük áldani a sorsot ezért az új lehetőségért, másrészt kételkedtem a szolgáltatás fenntarthatóságában. Sajnos igazam lett. Pár héttel később már a köretek felé tolódott a hangsúly az adagoknál. Aztán volt némi szünet a részemről, majd a múlt héten sikerült részesülnöm egy nagy kupac száraz rizsben és egy kevés ízetlen cuccban úszó raguszerűségben, ami összességében a legpocsékabb iskolai menzai élményeimet idézte fel.

A kifőzde tehát a beetetés-becsapás, klasszikus üzletpolitikai modellt követte. Sajnos ez a megközelítés felettébb elterjedt, nem csak a zsiványok, seftelők és kupecok körében, hanem a B2C (lakossági) szolgáltató szektorban is. Elég egy pillantást vetni a távközlési cégek készülék- és szolgáltatásajánlataira, a bankok hitelkártya, fogyasztási- és jelzáloghitel akcióira. Először ingyenes vagy olcsó termék korlátozott ideig, aztán a vállalat által egyoldalúan változtatható feltételek, feketeleves, amit persze a 100 oldalas, 8 pontos betűkkel írt Általános Szerződéses Feltételek aláírásával elfogadott a fogyasztó.

Van egy másik helyi szolgáltató, akivel merőben eltérő tapasztalataim vannak. Korábban mindig a benzinkutaknál vagy egyéb gépesített mosónál tisztíttattam az autómat, ami sose sikerült rendesen, de leginkább az volt bosszantó, hogy évek alatt beleégtek a nem megfelelően eltávolított rovartetemek a fényezésbe. Egy évvel ezelőtt felkerestem a közeli kézi mosót kárpittisztítás ügyében. Egy néni a tulajdonos, és 3-4 fiatal, erősen tetovált fickó a csapat. Kitisztították a kárpitokat, valamint meglepetésemre – kérés és további díjak nélkül – kívül-belül gyönyörűen kitakarították az autót. Úgy tűnt, onnan csak tiszta jármű mehet ki, nem adják vissza tiszta kárpittal, egyébként piszkosan a gépet. Ezeket az elvégzett extra szolgáltatásokat egyébként meg sem említették.

Természetesen, azóta is oda hordom a sajátomat is és a Szilviáét is. Egyrészt alapos munkát végeznek, össze sem lehet hasonlítani a gépi mosással. Másrészt semmivel se lassabb, mint a futószalag, és nem is kell várakozni. Hogy lehetséges ez? Kétféle kuncsaft érkezik a mosóba. Az egyik teljes takarítást kér, és nem siet, (pl. kereskedők), akik otthagyják az autót egész napra. Amikor nincs más ügyfél, a csapat azokon dolgozik. Ha betér valaki egy gyors autómosásra, egyik csapattag azonnal hozzálát az új ügyfél kiszolgálásához. Amint a munkafolyamat megkívánja, a többiek is átmennek segíteni, így pillanatok alatt kész van a feladat. Aztán mindenki visszatér a nagyobb lélegzetű munkához. Egyszer a néni elmagyarázta nekem, hogy a betérő ügyfelet azonnal ki kell szolgálni, különben tovább megy, és nem jön vissza később.

Lehet bérlettel, kb. 20% kedvezménnyel igénybe venni a szolgáltatást. Senki nem erőszakolja. Ki van írva. Az emberek, köztük én is, otthagyják a bérletet, mert a néni megbízható. Csak akkor húzza le az egységeket, amikor dolgoztak. A munka minősége állandó, egy év alatt semmiféle romlást nem vettem észre. Az árak egyébként magasabbak, mint a nagyüzemiek, de elfogadhatóak, nincs lehúzás jelleg. Tapintható a hosszútávra tervezés. A csapat állandó.

Jeff Bezos, Amazon vezér jut még eszembe, amikor egy interjúban kérdezték a siker kulcsáról. Ilyesmi volt: tegyél „kemény” ígéreteket, aztán tartsd be őket, vagy szárnyald túl az elvárásokat. Nem azt mondta, hogy ígérgess irreális és fenntarthatatlan dolgokat, csalogasd be a népet, tartsd be egy minimális vagy kötelező ideig, majd járj el kizárólag a saját érdekeid szerint.