Miért tűnik a kritika hatékonyabbnak a dicséretnél?

Mire koncentrál a vezetők többsége teljesítmény-értékelés során? Hát persze, hogy a fejlesztendő területekre. Természetesen megemlít néhány pozitívumot is, de a hibák és a gyengeségek többnyire nagyobb hangsúlyt kapnak. Emberi dolog, állítja tegnapi írásában Linda Hill és Kent Lineback a Harvard Business Review blogján. Hiszen tapasztalataink azt igazolják, hogy a kritikai jellegű visszajelzés többnyire jobb teljesítményre sarkall, míg a dicséret után többször előfordul, hogy hanyatlik az elvégzett munka színvonala. A tanulságok azért nem ennyire nyilvánvalók. Bár az első megfigyelésben lehet igazság, nem feltétlenül az történik, amit sejtünk mögötte.

„Az emberi teljesítmény sosem teljesen konzisztens. (…) Senki sem tudja a legjavát adni minden nap, de a létező legrosszabbul se képes dolgozni senki folyamatosan.” – folytatják a gondolatmenetet a szerzők. Ezért érdemes egy-egy sportolónál is a hosszabb távon mért teljesítmény átlagos szintjét nézni. Ha feladatonként értékeljük az eredményeket, azt tapasztaljuk, hogy a kiemelkedő szint után jellemzően egy átlag körüli szakasz következik. A pocsék teljesítményt is általában valami jobb követi. Komplex tevékenységek esetén az emberi működés része ez a változatosság.

Mindez elég nyilvánvalónak tűnik, de akkor miért nem vesszük figyelembe? Hiába tudjuk, hogy jelentős a szórás az átlagtól felfelé vagy lefelé, jellemzően nagyobb súllyal vesszük figyelembe az illető közelmúltban produkált teljesítményét. Túlértékeljük a könnyen hozzáférhető, legutóbbi információ pontosságát.

A fenti eszmefuttatásból kiderül tehát, miért tűnik úgy, hogy a kritika jobban működik, mint a dicséret. Mivel a legjellemzőbb az átlag körüli teljesítmény, ha valaki átlag alatt teljesít, várhatóan következő alkalommal jobb lesz az eredmény, akár mondunk neki valamit, akár nem. De mivel ez esetben kritikával illettük a kollégát, megerősödünk hitünkben, hogy ennek köszönhető a fejlődés, és mivel ez a legutóbbi információnk, túl is értékeljük magunkban.

Ugyanez fordítva: ha valaki kiemelkedőt nyújt, várhatóan legközelebb az átlagos felé fog tendálni, ha hozzá szólunk, ha nem. Tehát ha megdicsértük érte, levonhatjuk a hamis konklúziót, hogy a fölösleges dicsérgetéstől bízta el magát. Nem tudatosan, inkább intuitív módon ítéljük így meg a helyzetet.

Sajnos mindez a szerzők szerint nem a megfelelő recept a célunkhoz, ami jellemzően az egyén jobb eredményekre sarkallása. Számos kutatási bizonyíték áll rendelkezésre arról, hogy a pozitív megerősítés, az erősségek azonosítása és az azokra való építés magasabb teljesítményt eredményez, mint az örökös hibakeresés az emberekben. A dicséretről pedig immáron jobban látjuk, miért tűnhet ellentétes hatásúnak, tehát semmi okunk rá, hogy szűkmarkúan bánjunk vele. Eddig az összefoglaló.

Érdekes okfejtés. Nekem valahogy intuitíve egyértelmű, hogy az embereket általában biztatni érdemes, megerősíteni őket képességeikben és hitükben, hogy képesek jó munkát végezni. Az állandó egzecíroztatás mindenkinek elveszi a kedvét, az élettől is, nem még a munkától. És természetesen alkalmanként helye van az építő kritikának. De a cikkíróknak igazuk van, többnyire a jót a vezetők nagy része természetesnek tartja, és csak akkor veszi a fáradságot a visszajelzésre, ha valami nem tetszik neki.

Köszönet a témafelvetésért Pusztai Csabának.