Az új gondolattal ellenkezés természetes, sőt hasznos

Ha már próbáltál tervezett változásokkal kapcsolatban kommunikálni, vagy másoknak tanítani valamit, biztos találkoztál azzal a jelenséggel, hogy a hallgatóság egy része, esetleg egésze ellenfeszül az elhangzottaknak. Ilyeneket mondanak: “Az USÁ-ban lehet, hogy így van, de Magyarországon biztos nem.” “Budapesten működhet, de vidéken kizárt dolog.” “Más iparágra igaz, de a miénk teljesen másképp működik.” “A mi cégünknél ez kivitelezhetetlen.” “Más emberek lehet, hogy így működnek, de én nem.” “Egyébként is, milyen adatok ezek?” “Mikor készült a kutatás?” “Kik vettek részt benne?” “Mi volt a módszertan?” Természetesen egyik sem bizonyul relevánsnak számukra…

A szociálpszichológia kognitív disszonanciaként írja le ezt a feszültségállapotot, amikor az embernek két ellentétes, összeegyeztetetlennek tűnő tudattartalmat kéne a fejében összebékíteni (gondolatot, attitűdöt, véleményt). Korábban mást tanult, eltérő tapasztalatokat (is) szerzett, ellentétes mintákat látott, pont nem az elhangzottakat látja normaként a környezetében (azaz kultúraidegennek érzi), sőt, ha elfogadja, akkor a saját eddigi meggyőződésével és viselkedésével kéne szembemennie. Az egyén motivált ennek a disszonanciának a csökkentésére, aminek egyik módja, hogy az új gondolatokat beépíti, de a másik, egyszerűbb és ösztönösebb megoldás, ha az újonnan érkező információt kétségbe vonja, diszkreditálja. A kognitív disszonancia elmélet szerint az emberek motiváltak arra, hogy igazuk legyen, pontosabban inkább arra, hogy azt higgyék, igazuk van, helyesen gondolkodnak. A második módszerrel mindez kisebb fájdalommal és erőfeszítéssel érhető el, megvédve eddigi viselkedésüket, attitűdjüket, gondolkodásukat. Az ember sokkal inkább racionalizáló, mint racionális lény, teszi hozzá Aronson Társas lény című könyvének önigazolásról szóló fejezetében. Képes racionális is lenni, de többnyire nem az. Sőt, ahogy Dan Ariely egyik könyvcíme fogalmaz: Kiszámíthatóan irracionális.

Szóval ha természetesnek vesszük, hogy az újonnan érkező, eddigiekkel ellentétes információ kiveri majd másoknál a biztosítékot, akkor ez bennünket kevésbé fog bosszantani, inkább lassan kinyíló ablakként látjuk a helyzetet. A kötekedésre többféle szempontból is érdemes lehetőségként tekinteni. Egyrészt jól rá lehet mutatni, hogy hol vannak egy elképzelésnek, módszernek vagy kutatásnak a korlátai. Meg lehet állapítani, hogy mi mindenre nem igaz/alkalmas. Közösen mérlegelhetővé válnak a kockázatok. Láthatóvá tesszük (és ez a saját hitelességünket is erősíti), hogy nem általános érvényű, megdönthetetlen bölcsességeket szórunk a hallgatóságra. A kérdőjelek asztalra tételével pedig azoknak a dilemmái is megbeszélhetővé válnak, akik egyébként maguktól nem tennék azokat szóvá. Az értelmes diskurzus pedig elősegíti a megértést.

Vegyünk egy példát! Mondjuk kutatási adatokra (Gallup Q12) támaszkodva arról beszélgetünk, hogy érdemes lehet nagyjából heti rendszerességgel adni pozitív visszajelzést a munkatársaknak, természetesen csak akkor, ha van mit elismerni. Egyes résztvevőkben felmerül egy dilemma, amit már hallott itt-ott, hogy a sok dicsérgetés devalválja a visszajelzés értékét. Mások tapasztaltak olyat egy korábbi vezetőjüktől, hogy hiteltelenül, robotszerűen dicsérte őket, és ez nem volt egyáltalán motiváló (itt persze nem a gyakoriság, hanem a hitelesség hiánya okozta a problémát). Előfordul, hogy a családban ezerszer hallották: “nem kell dicsérni, mert még elbízza magát”. Megint mások belenéztek a tükörbe, és azt látták, hogy ők bizony nem nagyon adnak pozitív visszajelzést, pedig amúgy egész tisztességes vezetőnek gondolják magukat. A kétféle tudattartalom tehát ütközik. Ha viszont reflektálunk erről egy kicsit, különféle nézőpontokat hallhatnak a résztvevők, így nagyobb eséllyel befolyásolhatja az új információ a gondolkodásukat. De ettől még viszonylag kis valószínűséggel fognak másképp viselkedni, mint eddig. Ha sikerül egy kis mértékű elköteleződést kiváltani egyéni szinten, akkor viszont növelni tudjuk a változtatás esélyét. Mondjuk megállapodunk abban, hogy tegyünk egy próbát a következő héten. Figyelje a munkatársait, és ha tapasztal bármi elismerésre méltót, tegye szóvá. Aztán egy hét múlva megnézzük, mit tapasztalt, akár saját magával kapcsolatban, akár a környezetében. Utána el lehet dönteni, merre tovább. Számos kísérlet igazolta ugyanis, hogy egy kisebb elköteleződés már számottevően növeli a tényleges viselkedésváltoztatás valószínűségét. Mindenkinél, minden esetben? Természetesen nem. Minél erősebb az előzetesen fennálló meggyőződés az adott témában, annál inkább az azt megerősítő bizonyítékokat fogja észrevenni az illető, a cáfoló tapasztalatokat pedig ignorálni.