Néhány apró titok az ügyfélmegtartáshoz

Életemben egyszer fordult elő, hogy kétszer egymás után ugyanattól a kereskedőtől vásároltam autót, nyolc éve az egyiket, három éve a másikat. Minden akkor és úgy teljesült, ahogy ígérték. Sosem éreztem, hogy le akarnak valamit nyomni a torkomon, amit én nem szeretnék. Az újravásárlásnál nyilván fontos szempont, hogy magával a termékkel elégedett legyél, de az is kell hozzá, hogy a kapcsolódó szolgáltatásokról is jó benyomásokat szerezz. Egy vidéki autószalonról van szó, és a mai napig oda viszem vissza szervizeltetni az autókat, hiába van 80 kilométerre, legutóbb a múlt héten. Ahogy ott várakoztam, próbáltam néhány dolgot magamba szívni vezetési és ügyfélkezelési szempontból.

A szalonvezető nem bújik el, jelen van az ügyféltérben. Lehetősége szerint minden visszatérő kuncsaftot személyesen üdvözöl, megjegyzi a nevét, van hozzá pár kedves szava. A problémákról, korlátokról is nyíltan beszél, nem csak kedveskedik. Észreveszi, hogy itt-ott fel kellene törölni a padlót, összesöpörni a cipőkből kipergett sarat, és mivel minden kolléga épp el van foglalva, veszi az eszközöket és maga megcsinálja. Az ügyfelek előtt.

Mindenki tudja a dolgát, csinálja is. Ha valami kérdés felmerül, a vezető elérhető, gyorsan reagál. Nincs süket duma, nem hárítja át a felelősséget. Tisztelettel beszél a munkatársakkal.

Bejön Sanyi bácsi, bejelentkezés nélkül, fel kellene tenni a tetőcsomagtartót, amit évekkel ezelőtt vett, használnák a gyerekek az utazáshoz. Megoldjuk. Nem azonnal dobnak el mindent, de amint sorra kerül, felteszik. Sanyi bácsitól nem kérnek ezért pénzt.

Próbálok visszaemlékezni. Ugyanazok az arcok dolgoznak ott, akik nyolc évvel ezelőtt. Talán két személyi változás történt azóta. Pedig volt egy brutális válságidőszak. A kollégák szétdobták egymás közt a feladatokat, amit korábban külön munkatárs csinált, például takarítás, pénztárkezelés, munkafelvétel. Kombinált munkakörök jöttek létre.

Beszélgettünk kicsit a világ dolgairól, az üzlet alakulásáról. Nehéz volt az előző pár év, de a szervizszolgáltatások miatt túl tudták élni. És persze amiatt, hogy a tulajdonos nem csontozta ki a céget, volt forgótőke. Most javulgat a helyzet az értékesítés terén is. Felvetettem, hogy a korábbi irreális boom-ot azért a felelőtlen hitelfelvételek idézték elő. Elmesélte, hogy volt, akinek egyszerűen nem adott el 10% kezdőrészletre autót, mert látta az adatokból, hogy be fog dőlni. A bankos kolléga közölte vele, hogy most hagyott kisétálni több millió forint kihelyezést és annak jutalékát az ajtón. Nem baj. A vevő máshol persze vett, most pont háromszor annyi a tőketartozása, mint gépkocsija értéke. Szóval nem csak a rövid távú érdeket volt képes figyelembe venni.

Bár nem jellemző, hogy bármi gond lenne az autókkal a rendszeres szervizeken kívül, most valami problémám volt a tempomattal. Működött, de nem megbízhatóan. Megnézték, frissítették a szoftvert. Kerestem utólag a számlán, nem volt rajta. De még csak el se mondták, hogy ezt most ingyen kapom. Köszönték, hogy jöttem, viszlát legközelebb.

Az apró titkok tehát: személyesség az ügyfélkezelésben, igényekre odafigyelés, megbízhatóság, egyenesség, felelősségvállalás, állandóság a csapatban, rugalmasság a változásokhoz való alkalmazkodásban, hosszú távú gondolkodás, etikus hozzáállás, az elvárások túlteljesítése.