Friedrich Glasl (2004, 2007), konfliktuskutató arra a következtetésre jutott, hogy a konfliktusok jellemzően az alábbi lépcsőfokokon mennek keresztül, míg aztán a szereplők el nem jutnak oda, hogy két végtagok nélküli szamuráj küzd egymással. A folyamat ugyanúgy néz ki, függetlenül attól, hogy államok, szervezetek vagy emberek között zajlik.
Érdemes tudni, hogy a konfliktusok hajlamosak egyre jobban kiéleződni, és ahogy előrehaladunk, egyre nehezebb konstruktívan legyőzni őket.
A fokozatokat a szomszéd és a macskapiszok példájával fogom illusztrálni.
Első fok: Lehangoltság és megkeményedés. Kertünk tranzit-ország. A bal oldali szomszéd macskái rajtunk keresztül járnak át Feri bácsihoz, aki szalámival jutalmazza azokat, akik megtisztelik látogatásukkal. Amikor újra és újra felfedezem fűnyírás közben, hogy a szép zöld gyep alá van aknázva, és a fűnyíró kései centrifugaként hordják fel az eltalált aknákat a gép belső felületeire, akkor egyre gyakrabban és hangosabban szitkozódom. Olyasmi gondolataim vannak, mint a klasszikus viccben a nyúlnak, aki a medvétől kíván porszívót kölcsönkérni.
Második fok: Vita. A konfliktus terítékre kerül. Egymás fejéhez vágjuk nagy hangerővel, hogy „Mindenki végeztesse a macskával a dolgát a saját kertjében” és „A macskának nem lehet megtanítani a helyrajzi számokhoz tartozó telekhatárokat.”
Harmadik fok: Szavak helyett tettek. A felek visszahúzódnak. A kerítés tetejére szögesdrótot húzok, befoltozom a kerítés lyukait, levágom az átkelésre alkalmas faágakat, valamint beszerzek egy „Get off” spray-t, amivel telefújkálom az udvart.
Glasl szerint eddig a pontig még közös megoldás lehetséges, valamilyen nyertes-nyertes válasz kidolgozható.
Negyedik fok: Koalíció. Mindkét fél igyekszik egyéb szomszédokkal pletykálni a problémáról, szövetségeseket keresve. Megbeszéljük és megerősítjük a kérdéses szomszéddal kapcsolatos negatív benyomásokat.
Ötödik fok: Tekintélyvesztés és tekintély elleni támadás. Minden lehetőséget megragadok, hogy a macskás szomszédról mindenki megtudja, milyen ember. Gyűjtöm és terjesztem az összes olyan tettét, ami diszkreditálhatja.
Hatodik fok: Ultimátum. Az újabb macskapiszkok felfedezése után megfenyegetem a szomszédot, hogy ha még egyszer megtörténik, nagyon meg fogja bánni. A szomszéd sem rest, válogatott kifejezésekkel illet és feljelentést helyez kilátásba rágalmazás és súlyos testi sértéssel fenyegetés okán.
Glasl azt állítja, hogy itt már az egyetértő megoldásnak nem sok esélye van. Nyertes-vesztes megoldást is csak egy semleges közvetítő segítségével lehet elérni. Ilyen lehet egy olyan személy bevonása, akit mindketten tisztelünk.
Hetedik fok: Korlátozott megsemmisítő csapások. Mivel az ultimátum nem vált be, továbbra is jönnek a macskák, akik meg-megállnak, egyre nő bennem a düh. Csúzlit készítek és jó nagy kavicsokkal lövöldözöm a macskákat. Alkalmanként el is találom őket, szegények 8 napon túl gyógyuló sérüléseket szenvednek. A szomszéd nem aprózza el csúzlival. Lapáttal hajítja át a kertembe az éj leple alatt a tárgynapon összegyűlt piszkát mind az öt macskának.
Nyolcadik fok: Az ellenfél rendszerének szétrombolása. Nincs más lehetőség, mint a totális támadás. A tranzit-útvonal közepére tejes tálkákat teszek, hogy a megfáradt, szomjas vándorok megpihenhessenek. A tejbe fagyállót keverek. A macska rosszul tolerálja a fagyállót. Télen is. A macska tulajdonosa, akinek a paint-ball a hobbija, az én házam frissen festett homlokzatán gyakorolja az éjszakai célba lövést.
Kilencedik fok: Együtt a szakadékban. Kölcsönösen bepereljük egymást. Évekig pereskedünk, az idegességtől egyikünk infarktust, másikunk agyvérzést kap.
Glasl az utolsó három pontnál már csak a vesztes-vesztes megoldást látja lehetségesnek, melyet ebben az esetben is egy külső hatalom, a bíróság mond ki. A példa szerint mindketten letöltendő börtönbüntetést kapunk, én állatkínzásért, ő lövöldözésért. Be is tolnak bennünket a börtönbe (ez utóbbi költői képet a Ronda ügy /Very bad things c. filmből kölcsönöztem, ami a negatív spirált gyönyörűen bemutató alkotás).
Természetesen nem minden konfliktusnál zajlik le az összes szakasz, és nem is mindig lehet őket élesen elkülöníteni. Bizonyos fokozatok át is ugorhatók. Mindenesetre érdemes felismerni a szakaszokat és még az első három fokozatnál megoldást kezdeményezni, ahol még esélyes egy kölcsönösen elfogadható módot találni.
(Az állatvédők megnyugtatására: a történet kitalált, bár valós elemekből építkezik – a szomszédaimmal szerencsére kiváló a kapcsolatom, Lilla lányom pedig imádja a cicáikat).
Érdemes tudni, hogy a konfliktusok hajlamosak egyre jobban kiéleződni, és ahogy előrehaladunk, egyre nehezebb konstruktívan legyőzni őket.
A fokozatokat a szomszéd és a macskapiszok példájával fogom illusztrálni.
Első fok: Lehangoltság és megkeményedés. Kertünk tranzit-ország. A bal oldali szomszéd macskái rajtunk keresztül járnak át Feri bácsihoz, aki szalámival jutalmazza azokat, akik megtisztelik látogatásukkal. Amikor újra és újra felfedezem fűnyírás közben, hogy a szép zöld gyep alá van aknázva, és a fűnyíró kései centrifugaként hordják fel az eltalált aknákat a gép belső felületeire, akkor egyre gyakrabban és hangosabban szitkozódom. Olyasmi gondolataim vannak, mint a klasszikus viccben a nyúlnak, aki a medvétől kíván porszívót kölcsönkérni.
Második fok: Vita. A konfliktus terítékre kerül. Egymás fejéhez vágjuk nagy hangerővel, hogy „Mindenki végeztesse a macskával a dolgát a saját kertjében” és „A macskának nem lehet megtanítani a helyrajzi számokhoz tartozó telekhatárokat.”
Harmadik fok: Szavak helyett tettek. A felek visszahúzódnak. A kerítés tetejére szögesdrótot húzok, befoltozom a kerítés lyukait, levágom az átkelésre alkalmas faágakat, valamint beszerzek egy „Get off” spray-t, amivel telefújkálom az udvart.
Glasl szerint eddig a pontig még közös megoldás lehetséges, valamilyen nyertes-nyertes válasz kidolgozható.
Negyedik fok: Koalíció. Mindkét fél igyekszik egyéb szomszédokkal pletykálni a problémáról, szövetségeseket keresve. Megbeszéljük és megerősítjük a kérdéses szomszéddal kapcsolatos negatív benyomásokat.
Ötödik fok: Tekintélyvesztés és tekintély elleni támadás. Minden lehetőséget megragadok, hogy a macskás szomszédról mindenki megtudja, milyen ember. Gyűjtöm és terjesztem az összes olyan tettét, ami diszkreditálhatja.
Hatodik fok: Ultimátum. Az újabb macskapiszkok felfedezése után megfenyegetem a szomszédot, hogy ha még egyszer megtörténik, nagyon meg fogja bánni. A szomszéd sem rest, válogatott kifejezésekkel illet és feljelentést helyez kilátásba rágalmazás és súlyos testi sértéssel fenyegetés okán.
Glasl azt állítja, hogy itt már az egyetértő megoldásnak nem sok esélye van. Nyertes-vesztes megoldást is csak egy semleges közvetítő segítségével lehet elérni. Ilyen lehet egy olyan személy bevonása, akit mindketten tisztelünk.
Hetedik fok: Korlátozott megsemmisítő csapások. Mivel az ultimátum nem vált be, továbbra is jönnek a macskák, akik meg-megállnak, egyre nő bennem a düh. Csúzlit készítek és jó nagy kavicsokkal lövöldözöm a macskákat. Alkalmanként el is találom őket, szegények 8 napon túl gyógyuló sérüléseket szenvednek. A szomszéd nem aprózza el csúzlival. Lapáttal hajítja át a kertembe az éj leple alatt a tárgynapon összegyűlt piszkát mind az öt macskának.
Nyolcadik fok: Az ellenfél rendszerének szétrombolása. Nincs más lehetőség, mint a totális támadás. A tranzit-útvonal közepére tejes tálkákat teszek, hogy a megfáradt, szomjas vándorok megpihenhessenek. A tejbe fagyállót keverek. A macska rosszul tolerálja a fagyállót. Télen is. A macska tulajdonosa, akinek a paint-ball a hobbija, az én házam frissen festett homlokzatán gyakorolja az éjszakai célba lövést.
Kilencedik fok: Együtt a szakadékban. Kölcsönösen bepereljük egymást. Évekig pereskedünk, az idegességtől egyikünk infarktust, másikunk agyvérzést kap.
Glasl az utolsó három pontnál már csak a vesztes-vesztes megoldást látja lehetségesnek, melyet ebben az esetben is egy külső hatalom, a bíróság mond ki. A példa szerint mindketten letöltendő börtönbüntetést kapunk, én állatkínzásért, ő lövöldözésért. Be is tolnak bennünket a börtönbe (ez utóbbi költői képet a Ronda ügy /Very bad things c. filmből kölcsönöztem, ami a negatív spirált gyönyörűen bemutató alkotás).
Természetesen nem minden konfliktusnál zajlik le az összes szakasz, és nem is mindig lehet őket élesen elkülöníteni. Bizonyos fokozatok át is ugorhatók. Mindenesetre érdemes felismerni a szakaszokat és még az első három fokozatnál megoldást kezdeményezni, ahol még esélyes egy kölcsönösen elfogadható módot találni.
(Az állatvédők megnyugtatására: a történet kitalált, bár valós elemekből építkezik – a szomszédaimmal szerencsére kiváló a kapcsolatom, Lilla lányom pedig imádja a cicáikat).
Kedves Tamás!
VálaszTörlésÖrülök, hogy ez a téma került terítékre, két dologban erősít meg az írásod:
1. Az általad 3. foknak nevezett szinten túl - legalábbis munkakapcsolatokon belül - nem juthatunk, mert utána minden megoldás VÉGLEGESEN befolyásolja a jövőbeni együttműködést. Igenis tudnunk kell félretenni büszkeséget, presztizst, vélt vagy valós sérelmeket, és kezdeményezni a probléma megbeszélését. Tapasztalatom szerint, a kulcskérdés az, hogy ilyenkor a képesek vagyunk-e a problémát a valós súlyának megfelelően kezelni? Hiszen - jellemzően - éppen az érintettek emocionális énje diktálja ilyen helyzetekben a lépéseket. Idő és önuralom kell ahhoz, hogy képesek legyünk racionálisan vizsgálni a vita tárgyát. És ha időközben az "ellenfél" már túllépett a 3. fokon???
Számomra úgy tűnik, ha valamelyik fél identítása okán nem törekszik arra, hogy a konfliktust eszkalálódása előtt lezárja, már csak a jó szerencsén múlik, hova jut a végkifejlet.
Vagyis: Ne feküdj le haraggal szívedben!
2. Mikor már semleges közvetítő válik szükségessé (4.-6. szint), legfeljebb tűzszüneti vagy status quo állapot érhető el, soha nem válhat meg nem történté a konfliktus az érintettek közös jövőjében.
Ez olyan szintű károkat okoz a tevékenység során (információáramlás, együttműködés, támogatás elmaradása), ami nagyon nehezen mérhető és azonosítható. A vezető egyetlen lehetősége, hogy ismerje ezeket a korábbi konfliktusokat, és a feladat kiadásnál, team-ek kialakításánál ezt figyelembe vegye.
Akárhogy nézzük, ezek a szituációk mindenképpen hasznos energiát vonnak el a szervezeti céloktól.
Gratulálok a bloghoz, remélem, még sok gondolatébresztő írásra számíthatunk!
Üdvözlettel:
Apáti Béla